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えりた
今回メールをくださったのはペンネームさあささん。郵便局の窓口業務を行っているそうです。
相談内容
先日「接客態度がなっていない!」とお客様からメールで本社にクレームがありました。

その日はとても忙しくお客様がたくさんいらっしゃり、窓口で一度にそれぞれ2人のお客様の対応をするくらいバタバタしていました。今思えば自分に余裕がなく無愛想な態度を取っていたのかなと反省しています。

クレームを送ってきた方は、あのお客様かな?と検討もついています。

わたしは割と特定の世代のお客様に目をつけられやすく、直接クレームをいただくこともありました。いつも笑顔で接客することを心がけているのですが、難しい案件や忙しいときなどは真剣な顔になってしまい、不愉快に思われてしまっているのではと感じています。

その一方で、お姉ちゃんがいるからこの郵便局に来るのよ、と言ってくださる年配のお客様もたくさんいらっしゃいます。

わたしはわたしのままで、着飾らずに仕事がしたいと思っているのですが、どの様にお客様と接すればいいか、たまにわからなくなります。

えりたさんは、接客業とはこうするべきだ!というビジョンをお持ちなのでしょうか?また、クレームを受けたとき、どのように感じ考え、対処し行動されていたのか知りたいです。
(ご相談内容は編集しています)

さあささん、こんにちは!
私も郵便局をよく利用させていただいているのですが、特にお昼休みの時間帯は爆混みですよね…。

並んで待っている方のなかにはイライラしていたり、年齢・性別問わず割り込む方もいますよね。それがごく一部の方でもすごく嫌な気持ちになりますし、「郵便局の方は、いろんなお客に対応しないといけないので大変だ…」と労いの気持ちでいっぱいになります。

また個人的な印象ですが、郵政民営化されてから郵便局の皆さんに求めるハードルが上がったような気もします。「お役所仕事じゃないんだから、ちゃんと接客しろ!」みたいな。

さあささんの職場もクレームを入れる方がいたり、その一方で感謝してくれる常連さんがいたりといろんなお客様がいて、悩みは絶えないことと思います。
本当に日々お疲れ様です…!

そんな私も営業職時代はいろんな会社に飛び込み営業をしていたので「初対面のお客様に好印象を持ってもらうにはどうすればいいか」をよく考えていました。そんなとき『メラビアンの法則』というコミュニケーションにおける法則を知ったのです。

表情や話し方が重要視される

『メラビアンの法則』によると、コミュニケーションというのは言語コミュニケーションが7%、非言語コミュニケーションが93%で構成されているそうです。つまり話した内容よりも、表情や話し方のほうが相手の印象に残りやすいのだそうです。

せっかくスムーズに業務をこなしても、表情や話し方を重視されてるなんてあんまりだよ…と落ち込んだのですが、考えてみると例えばコンビニで買い物したとき店員さんがぶっきらぼうだけどスピーディーなレジ業務をしていたら、ぶっきらぼうな態度のほうが印象に残るかも…!と思うようになったのです。

忙しいときに笑顔や丁寧な話し方をキープすることは難しいですが、「言葉と表情」をセットにすることで、相手に伝わる印象は変わってくるような気がします。

「困り笑顔」が意外と便利…笑

忙しいときに笑顔の接客をキープすることは難しいですよね。逆に「こんなに待たせておいて何へらへらしてるのよ!」と言われることも。そんなとき私は「困り笑顔」で乗り切ってました。言葉ではうまく説明できなさそうなので下の図をご覧ください…!

「いや~お待たせしてしまって申し訳ありません、恐縮です、もう忙しくってこっちも大変なんですよ、わかってくださいよ…!」

そんな気持ちを言葉に出さずとも表情に凝縮して、相手をけん制する方法です。機会がありましたらぜひお試しください!笑

クレームは半分くらい受け止める

「お客様からのクレームはありがたいこと、だからちゃんと受け止めなさい」と言われることは多いですが、私は本当にそうかな…?と思います。

もちろん、たいていのお客様は何か嫌なことがあったとき、文句も言わずに去ってしまうことが多いです。クレームの内容によっては自分の非を認め、受け止める必要もあります。でも難癖をつける「クレーマー」まで受け止めていたら心が参ってしまいます。

私もそういう類のクレームが来たことがありますが、受け止めたフリして受け流しています笑。十人十色なお客様すべてに満足してもらうことはほぼ不可能ですから。それよりも自分らしさを大切にした接客を追求するほうがよっぽど有意義だと私は思います。

それにしても「お姉ちゃんがいるからこの郵便局に来るのよ」と言ってくれる年配のお客様の懐の深さよ…。そんなことがさらりと言える大人になりたいものです。そんなことを言われるくらいさあささんは素敵なんですから、自信持ってくださいね!!